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2024年11月28日  星期四

客戶(hù)服務(wù) / Customer

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服務(wù)體系

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為保障用戶(hù)能夠放心使用寶士達公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品,我公司極其重視售后服務(wù)體系及售后服務(wù)質(zhì)量,秉承“創(chuàng )新以人為本,服務(wù)提升價(jià)值,盡心盡力讓用戶(hù)滿(mǎn)意!”的服務(wù)理念,建立覆蓋廣泛、布局合理、貼近用戶(hù)的售后服務(wù)體系,公司堅持以為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)來(lái)提升自身核心競爭力為目標,憑借在業(yè)界的良好信譽(yù)與用戶(hù)建立長(cháng)期的友好合作關(guān)系,已培養出大批訓練有素的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員,隨時(shí)響應用戶(hù)需求。

1、質(zhì)量保證:

對提供的設備免費安裝調試,自設備驗收合格之日起

1UPS主機(設備)免費保修三年;

2)蓄電池

112V17AH(含17AH)以下免費保修一年;

212V24AH(含24AH)以上,12V55AH(含55AH)以下免費保修二年;

312V65AH(含65AH)以上免費保修三年;

3)提供充足的備件、備機支持及在線(xiàn)維護服務(wù),保修期內備品備件免費更換,包括電池、易損件等;保修期外有償終身維修服務(wù);

4設備在安裝調試,驗收交付后的保修期內及保修期滿(mǎn)后,因系統技術(shù)設計、設備質(zhì)量等問(wèn)題而影響系統正常運行或出現用戶(hù)無(wú)法自行處理的問(wèn)題,我公司承諾在響應時(shí)間內提供技術(shù)服務(wù)。

2、服務(wù)內容:

1)提供售前技術(shù)服務(wù)

1)安裝現場(chǎng)勘察;

2)協(xié)助機房布置;

3)用戶(hù)技術(shù)交流;

4)技術(shù)方案設計。

2)提供售中技術(shù)服務(wù)

1)安裝調試運行;

2)用戶(hù)使用培訓;

3)定期巡檢服務(wù);

4)用戶(hù)咨詢(xún)解答。

3)提供售后技術(shù)服務(wù)

1)專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持;

2)快速備品備件;

3)提供增值服務(wù);

4)接受委托管理。

4)服務(wù)響應

1)響應時(shí)間

用戶(hù)定義優(yōu)先權 電話(huà)響應 現場(chǎng)響應

緊急(系統癱瘓) 立刻回答 0.5小時(shí)內(本地)

嚴重(系統嚴重故障) 立刻回答 1小時(shí)內(本地)

一般(系統一般故障) 立刻回答 2小時(shí)內(本地)

設備發(fā)生故障時(shí),請及時(shí)與我公司客服中心聯(lián)系,在接到用戶(hù)的申告電話(huà)后,我公司技術(shù)人員將對故障現象進(jìn)行分析,并在上述承諾的響應時(shí)間內為用戶(hù)排除故障。

2)電話(huà)支持

7×24小時(shí)電話(huà)響應技術(shù)支持服務(wù),用戶(hù)可以得到每周7天,每天24小時(shí)的電話(huà)響應技術(shù)支持服務(wù),確保用戶(hù)設備連續正常運行。

3)現場(chǎng)支持

如需工程師到現場(chǎng)技術(shù)服務(wù)時(shí)(6K及以上),在接到用戶(hù)申告電話(huà)后,2小時(shí)內到達故障現場(chǎng)進(jìn)行維修,同時(shí)將應急方案通知用戶(hù),最快4小時(shí)內為用戶(hù)排除故障。

4)技術(shù)支持

用戶(hù)遇到設備運行管理方面的問(wèn)題,可以通過(guò)電子郵件、電話(huà)、傳真等形式直接聯(lián)系我公司,我公司將在最短的時(shí)間內為用戶(hù)提供合理解決方案。

5)巡檢服務(wù)

為保證設備長(cháng)期正常運行,我公司派技術(shù)人員到用戶(hù)現場(chǎng)進(jìn)行定期免費升級巡檢服務(wù)(按設備運行時(shí)間每半年一次)。具體巡檢時(shí)間與用戶(hù)商定,或應用戶(hù)要求指定巡檢時(shí)間,主要巡檢內容如下:

1)檢查設備參數顯示是否正常,網(wǎng)絡(luò )監控管理系統運行狀態(tài);

2)檢查中英文控制模塊運行記錄,控制模塊參數的設置與校正;

3)檢查設備主要部件運行狀態(tài):整流器/充電器/逆變器/控制電路;

4)檢查輸入、輸出母(線(xiàn))排及開(kāi)關(guān),檢查靜態(tài)旁路、手動(dòng)維修旁路;

5)檢查設備工作環(huán)境,風(fēng)扇冷卻,溫度濕度,設備防塵,消除安全隱患;

6)檢查蓄電池組參數,測量每節蓄電池的端電壓、內阻、溫度是否在正常范圍內;

7)檢查蓄電池組安裝是否規范,對每節蓄電池連接端子、連接母(線(xiàn))排做仔細檢查,確保無(wú)松動(dòng)、損傷、發(fā)熱等安全隱患;

8)檢查蓄電池組充放電狀態(tài),包括外觀(guān)有無(wú)變形、漏液等現象,提前發(fā)現損壞蓄電池,防止停電時(shí)設備不能有效對負載供電;

9)根據蓄電池使用記錄對電池組進(jìn)行合理化放電,如連續36個(gè)月沒(méi)有停電,需對電池組進(jìn)行人工放電,放電深度至少為總容量的25%,以活化電池,從而延長(cháng)電池使用壽命。

6)備件服務(wù)

本地用戶(hù)24小時(shí)內到現場(chǎng)更換備品備件,外地用戶(hù)更換備品備件的時(shí)間根據交通狀況而定,一般為二至三天內。

7)備機服務(wù)

利用本公司充足的整機庫存,緊急情況下可為用戶(hù)提供備機應急服務(wù),最短時(shí)間內恢復用戶(hù)系統正常運行。

8)軟件升級

隨機配套的軟件系統,二年內免費升級,第三方的軟件系統,一年內免費升級,提供RS232、RS485標準通訊、干接點(diǎn)數據接口及通信協(xié)議信息。

9)用戶(hù)建檔

建立用戶(hù)檔案,包括項目設計方案、相關(guān)圖紙、測試報告、用戶(hù)手冊、竣工驗收、運行數據、巡檢服務(wù)、維保服務(wù)等文檔資料,隨時(shí)為用戶(hù)提供文檔查詢(xún)服務(wù)。

10)用戶(hù)回訪(fǎng)

客服人員第一時(shí)間對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),了解用戶(hù)對我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)、建議,形成回訪(fǎng)記錄并上報客服中心備案,客服中心對客服人員的回訪(fǎng)內容進(jìn)行跟蹤處理,對未解決好的問(wèn)題制定解決方案,并形成報告交相關(guān)部門(mén)解決。

11)增值服務(wù)

針對保外設備,我司將提供有償續保增值服務(wù)(費用另計),續保服務(wù)標準按照保內服務(wù)內容執行,保證服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),使用戶(hù)獲得增值效益。

3、服務(wù)流程:

1)客服中心接到用戶(hù)申告服務(wù)電話(huà)后,核查是否為合同用戶(hù),待確認完畢后,認真填寫(xiě)《用戶(hù)問(wèn)題跟蹤記錄表》,并及時(shí)轉交技術(shù)部門(mén)解決;

2)技術(shù)部門(mén)指派技術(shù)人員立即通過(guò)電話(huà)與用戶(hù)溝通,了解用戶(hù)設備現場(chǎng)情況,指導用戶(hù)應急處理,盡快恢復設備正常運行;若不能通過(guò)電話(huà)遠程解決,則報告技術(shù)部門(mén)負責,指派技術(shù)人員赴現場(chǎng)解決;

3)技術(shù)部門(mén)指派的技術(shù)人員按照公司承諾的服務(wù)響應時(shí)間到達現場(chǎng),了解用戶(hù)設備現場(chǎng)情況,按照操作規程逐步排查現場(chǎng)故障,確認故障原因后,及時(shí)在現場(chǎng)進(jìn)行處理解決,爭取最短時(shí)間內恢復用戶(hù)系統正常運行;

4)如果未能在現場(chǎng)解決好,需報告技術(shù)部門(mén)負責或公司分管負責,協(xié)調進(jìn)一步解決方案,并制定應急方案,保證用戶(hù)系統正常運行;

5)問(wèn)題解決完畢后,詳細記錄問(wèn)題原因、解決方式、處理結果,并及時(shí)歸檔,關(guān)閉跟蹤記錄。

4、客戶(hù)培訓:

1)培訓目的:

為保證用戶(hù)UPS電源系統軟硬件(設備)穩定運行,我公司組織(天//次)培訓,使用戶(hù)維護操作人員能了解UPS電源系統軟硬件(設備)和免維護蓄電池的原理、工作方式、供電特性,掌握UPS電源系統軟硬件(設備)和免維護蓄電池的日常操作、維護,能獨立進(jìn)行管理、測試和故障簡(jiǎn)易處理。

2)培訓形式:

1)現場(chǎng)培訓

現場(chǎng)培訓在設備安裝調試完畢后進(jìn)行,我公司技術(shù)人員在現場(chǎng)向用戶(hù)維護操作人員介紹UPS電源系統軟硬件(設備)產(chǎn)品結構、調試步驟、使用操作、日常維護等,保證用戶(hù)掌握正確的正常操作程序,學(xué)會(huì )處理緊急情況。

2)集中培訓

我公司將組織用戶(hù)維護操作人員進(jìn)行高級技術(shù)培訓,培訓的內容除現場(chǎng)培訓內容外,還包括組裝、測試、整套控制電路圖的詳細剖析其它內容,重點(diǎn)掌握UPS電源系統軟硬件(設備)的原理和結構,熟悉內部線(xiàn)路板,能精確操作面板,并能排除簡(jiǎn)單故障。

3)培訓內容:

1)理論培訓:通過(guò)理論知識的培訓,使用戶(hù)維護操作人員能夠了解UPS電源系統軟硬件(設備)的原理和工作特性,為進(jìn)一步的操作培訓和維護培訓打下基礎。培訓的主要項目有:

UPS電源介紹

■產(chǎn)品框圖講解

■整流器講解

■逆變器講解

■充電部分講解

■靜態(tài)開(kāi)關(guān)部分講解

■旁路及維修部分講解

■主控制板講解

■并機原理講解

■通信接口講解

■網(wǎng)絡(luò )監控軟件講解

2)操作培訓:通過(guò)實(shí)際操作的訓練,讓用戶(hù)維護操作人員熟練掌握操作UPS電源系統軟硬件(設備)和相關(guān)配電的操作,使受訓人員能在日常和緊急情況能熟練、準確地對UPS電源系統軟硬件(設備)實(shí)施有效的操作。培訓的主要項目有:

■開(kāi)、關(guān)機操作

■旁路轉換操作

■維修開(kāi)關(guān)操作

■配電基礎知識

■電工基礎知識

■系統參數設置

3)維護培訓:通過(guò)理論知識的學(xué)習和實(shí)際操作的訓練,使用戶(hù)維護操作人員能熟練掌握UPS電源系統軟硬件(設備)和相關(guān)配電系統的原理和工作方式,從而能熟練地對UPS電源系統軟硬件(設備)、免維護蓄電池和相關(guān)配電系統進(jìn)行日常維護和檢修;在緊急情況下能進(jìn)行必要的搶修操作。培訓的主要項目有:

■常見(jiàn)故障排除

■儀器儀表使用

■易損配件更換

■電池日常維護

■故障應急處理

4)培訓時(shí)間:

具體培訓時(shí)間與用戶(hù)商定,或應用戶(hù)要求,按用戶(hù)指定時(shí)間進(jìn)行培訓。

5)培訓材料:

■《UPS技術(shù)資料》

■《用戶(hù)使用手冊》

■《用戶(hù)維修手冊》

■《主要電路圖》

■《網(wǎng)絡(luò )監控軟件》

6)培訓設施:

理論培訓采用多媒體和實(shí)物選擇性進(jìn)行形象教學(xué),使接受培訓的人員能快速、準確地掌握受訓內容。

7)培訓評估:

培訓過(guò)程中,將對每階段的培訓進(jìn)行考核并記錄歸檔,同時(shí)希望用戶(hù)配合將維護操作人員的培訓成績(jì)與績(jì)效掛鉤,對合格者頒發(fā)培訓合格證書(shū),對不合格者將特別安排重點(diǎn)培訓。同時(shí)根據考核結果,實(shí)時(shí)改善教學(xué)內容,務(wù)求使維護操作人員能熟練掌握培訓規定內容。

5、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )

公司在國內設有30余個(gè)辦事處,在印度、俄羅斯設有海外2個(gè)辦事處,設有完善的客戶(hù)服務(wù)中心,能夠快速提供良好的售后服務(wù),全球營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )立體覆蓋、快速響應。

6、聯(lián)系方式:

全國服務(wù)熱線(xiàn):4006170118

地    址:北京市朝陽(yáng)區芍藥居北里101號世奧國際中心B901

郵    編:100029


技術(shù)支持:

話(huà):0755-27639970、27639971

7×24小時(shí):13823687117

傳  真:0755-27639972

聯(lián)系人:陳先生

E-mail:tech@powerstarups.com


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